CE AM ÎNVĂȚAT DE LA HORNBACH

La câteva zile după ce s-a deschis Hornbach în Sibiu, am fost pentru prima dată într-un Hornbach. Am avut nevoie de ceva și era și aproape. Am intrat ca în oricare alt Bricostore(sau cum îi zice), cu aceleași așteptări. Am plecat și către acvarii să le vizităm, și acolo erau oameni foarte prietenoși, pozitivi și binedispusi, dar nu era ceva forțat, era foarte natural. În plus aveau doi oameni super profesioniști care erau și distribuitorii naționali de produse JBL pentru acvarii, și frate-meu a început să vorbească despre acvarii cu ei și a rămas ceva vreme dar s-a întors și cu un sample cadou. Am plecat spre plăcile de OSB și frate-meu a luat o placă și a fost fain că i-a debitat-o la dimensiunile dorite.

Am plecat spre șuruburi și feronerie și acolo a fost cea mai faină experiență: un om pozitiv bine dispus zâmbind natural și glumeț ne întreabă ce dorim să facem(nu ce dorim să cumpărăm). Frate-meu i-a zis că o cutie pentru transport acvarii, și omul a venit cu niște idei super faine și cu recomandări(pentru că își cunoștea foarte bine perimetrul). Și când a auzit de acvarii l-a întrebat pe frate-meu: ați văzut și acvariile ce le avem? Când frate-meu a luat șuruburi, omul i-a recomandat să ia mai multe că poate mai pierde, poate mai strâmbă, și nu era neapărat din motivul de a vinde mai mult. Și le cântărește: un leu și ceva și zice glumind: un leu și(nu știu cât). Rămâne? Și repede scoate un banc: “Era o moașa și ia copilul proaspăt născut și îl cântărește: 3,6 kg. Rămâne?”Clar. Când a întrebat dacă avem șurubelniță am crezut că glumește, sau că vrea să vândă, dar ne-a arătat că era cap în formă de steluța, nu cruce. A mai luat frate-meu niște mânere, și când a văzut, ne-a întrebat omul așa funny: sigur o cutie pentru acvarii vreți să faceți?

Când am plecat de acolo îi ziceam la frate-meu: da ia și niște ochelari că poate îți intră un șurub în ochi, și o cască, poate cade o țiglă când montezi afară cutia. 🙂

Mă opresc mai încolo pe la UPS-uri că să îl aștept pe frate-meu și m-a întrebat omul de acolo pentru ce doresc UPS. I-am zis că pentru fratele meu pentru acvarii. Și mi-a explicat o grămadă de chestii pe care nu m-am chinuit să le înțeleg, dar se vedea că omul are habar de domeniu și că e PASIONAT de ceea ce face. Atunci i-am zis că îmi place foarte mult abordarea Hornbach și l-am întrebat cum de e așa diferit față de concurență, și mi-a spus că ei sunt periodic treinuiti, și se vede asta. În plus se vede că pe fiecare sector sunt oameni care au experiență în domeniu și că sunt pasionați de ceea ce fac.

Brusc mi-am amintit că în trecut am căutat, zadarnic ce-i drept, folie de nylon cu bule, și n-am găsit nici la Ambient, nici Dedeman, nici Baumax, și am întrebat fără prea mari speranțe de folie cu bule(că de nu tot trebe să comand online). Și mare bucurie: aveau, și nu doar un fel, ci două(cu bule mai mari și bule mai mici). Și l-am întâlnit pe omul de la șuruburi care îl întreba pe un client dacă observă ceva diferit față de concurență. Se vedea că îi păsa, și nu de frică; era ceva natural.

La ora 15 am ajuns acolo și abia la 17:30 am plecat, pentru că nu îmi mai venea să plec, era o experiență fantastică pe care n-am întâlnit-o nici în restaurante. Se observa că oamenii sunt pasionați și vor să te ajute(să nu te întorci iarăși că ai uitat să cumperi pensulă și ai luat doar vopsea, ei recomandau: pentru vopsea e foarte bine să ai o pensula, ca să nu vopsești cu te miri ce).Erau bine dispuși și pozitivi, glumeți, parcă erau din altă țara. Nu erau întrebările alea retorice de la Kaufland: “Sunteti mulțumit?” Se vedea că le pasă. Parcă magazinul era a lor. Era un mod așa de plăcut de a petrece timp acolo(doar la expoziții de tablouri și picturi au reușit să petrec 3-5 ore). Dacă mă gândesc la Ambient, nu găseam să întreb pe cineva când aveam nevoie de ceva; la Baumax când te văd parcă o iau la fugă iar în altele nu au habar de domeniu.

Și concluzia e(vorba lui Lorand): dacă crezi că problemă e la țară, mută-te. Dar ghici ce? Te muți cu tot cu tine, și o să îți dai seama că problema nu e la țară, ci la tine. Nu e de mirare că Ambient s-a cam dus (frate-meu a avut una din experiențe extrem de groaznică). Obi s-a închis, și pe locul lui a venit Hornbach. Același oraș, aceeași clienți, același loc(dar parcarea nu mi-o imaginam așa de plină vreodată, că parcarea de la Obi era bună pentru drifturi). Prin urmare, problema nu este la oraș, sau la clienți. Dar nu mă refer doar pe plan local, ci național, pentru că fiecare firmă aplică aceeași politică a ei în fiecare oraș.

Și pentru asta e bună concurență: să împingă vânzătorul(ofertantul) să exceleze.